¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)?

Que es un SGC

Sistema de Gestión de la Calidad…qué es y para qué sirve:

Si uno busca una definición “formal” de Sistema de Gestión de la Calidad, pueden hallarse conceptos como el siguiente:

«Un sistema de gestión de calidad (SGC) es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, la información de la organización de manera práctica y coordinada que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad».

Para tener una mejor idea de lo que esto implica les propongo lo siguiente: analicemos cada término

 

¿Qué es Gestión?

Gestión es darle dirección a una actividad? Es disponer de recursos? Es coordinar y planificar actividades?

Es analizar resultados y tomar acción en la mejora? SI! Gestión implica todo esto.

En definitiva, Gestión es Hacer que las cosas sucedan

La Norma ISO 9000:2015  (que es una norma NO certificable y no debe confundirse con su «prima», la norma ISO 9001:2015), nos dice los fundamentos y el vocabulario de un sistema de gestión de la calidad. 

Esta Norma define a la gestión como: “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización”.

 

¿Qué es Calidad?

Veamos un breve ejemplo en el siguiente video:

 

Breve ejemplo del concepto de Calidad
 

 La Calidad, según la norma ISO 9000:2005 es el “Grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto o servicio cumple con los requisitos”. Y esto que implica? Implica que cuando los requisitos de un cliente coinciden con lo que obtiene, el mismo se sentirá en mayor o menor medida satisfecho.

En este sentido, suele confundirse el término calidad con objetos suntuosos o servicios “premium”, pero la realidad nos dice que lo verdaderamente preponderante en el mercado es cumplir con lo que el Cliente quiere, con lo que necesita y con sus expectativas. 

Los ya mencionados “Requisitos del Cliente” pueden dividirse en 3 categorías:

1-) Requisitos básicos (indispensables): son requisitos implícitos. El incumplimiento de este tipo de requisitos, en general, es causal de quejas y reclamos. 

Incluso el  cumplimiento de los mismos no genera un incremento en el grado de satisfacción del Cliente (por ejemplo: cubiertos limpios a la hora de pedir comida en un restaurante).

2-) Requisitos de desempeño: cuanto mas se cumplen, mas satisfecho está el Cliente (por ejemplo: restaurante con estacionamiento gratuito).

3-) Factores de deleite: No son expresados ni esperados por el Cliente, pero si se cumplen generan un enorme grado de satisfacción (por ejemplo: restaurante con atención personalizada y valet parking sin incremento de costos)

Estas categorías de requisitos se encuentran diagramas según el modelo del Doctor Noriaki Kano :

 

Kano

Nos falta saber ahora ¿Qué es Sistema?

Otra vez citamos a la norma ISO 9000:2015 y la misma nos dice que un Sistema es “Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan”.

Sólo nos falta unificar conceptos. Un Sistema de Gestión de Calidad es un:

“Conjunto de elementos mutuamente relacionados y que interactúan entre simediante la ejecución de actividades coordinadas que se llevan a cabo para entregar como resultado un producto o servicio que cumpla con un conjunto de características requeridas”

 ¿ Y para sirve tener un buen Sistema de Gestión de Calidad?

1-) Un SGC nos sirve para demostrar y dar confianza:

-a los clientes que van a recibir productos y servicios que satisfagan sus requisitos,

-a la propia organización de que las cosas se están haciendo de acuerdo a lo planificado y con el costo previsto,

2-) Para la toma de decisiones basadas en cifras, datos y hechos: ¿incorporar más personal en el servicio de post venta…o diseñar y fabricar mejor a los productos para que no se rompan estando en garantía…y hasta qué costo? ¿cuánto cuesta solucionar las quejas de los clientes? ¿Cómo evitar que se repitan?

Para tomar estas decisiones necesitamos DATOS.

3-) Para mejorar la ecuación económica del negocio, por ejemplo, para acceder a ciertos mercados  (por ejemplo: si para acceder al mercado se exige el certificado o en algunos casos se tienen ventajas comerciales o incluso de índoles impositiva).

 

Como siempre, los comentarios y consultas son bienvenidos. No dudes en dejar los tuyos.

Gonzalo Lorenzo

Autor

Consultor Independiente - Sistemas de gestión

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