ISO 9001 y Sistema de Gestión de la Calidad
ISO 9001 (o Norma ISO 9001) es una estándar desarrollado por ISO que determinado los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad.
Estos requisitos pueden aplicarse tanto en organismos privados como públicos, con o sin fines de lucro.
En la nota “¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad?” nos propusimos explicar algunos conceptos muy básicos de cómo los recursos, estrategias y esfuerzos de una Organización son dirigidos a fin de cumplir de la mejor manera posible con los requisitos de sus clientes.
En esta nota comentaremos los principios y conceptos fundamentales de ISO 9001, el estándar de calidad mas utilizado en todo el mundo.
Cómo empezó todo...
Como mencioné, ISO 9001 es un estándar, palabra relacionada al concepto de estandarización, el cual es mas antiguo de lo que puede parecer y no se inicia con sistemas de gestión, sino con procesos de manufactura.
El inventor y constructor estadounidense, Eli Whitney, fue probablemente el primero en dar impulso al concepto de fabricación estandarizada y en serie (y estamos hablando de fines del 1700!). Luego, Henry Ford y muchos otros hicieron uso de dichas prácticas.
Máquina de Eli Whitney
Desarrollar estándares de fabricación se hizo necesario para garantizar la intercambiabilidad de piezas.
Hoy por hoy, es fácil encontrar repuestos y componentes de aparatos, dispositivos y otros tipos de productos cuando estos no funcionan correctamente.
Hace mas de 200 años cuando la manufactura era manual, incluso artesanal, las piezas y componentes que no servían no podían ser fácilmente reemplazados por otros ya fabricados, sino que debían ser hechos “desde cero”.
Mas adelante en el tiempo, la necesidad de intercambiar componentes eficientemente dio paso a desarrollar el Sistema de Ajustes y Tolerancias, entre otros estándares, que facilitan la intercambiabilidad de piezas y economiza los procesos.
Paradójicamente, la guerra suele ser un agente que acelera el desarrollo de tecnologías, métodos y procesos innovadores. Durante la Segunda Guerra Mundial, fue necesario el uso de estándares de fabricación y control de productos y procesos.
Aunque no lo parezca, los “antepasados” de ISO 9001 eran estándares militares.
Conceptos fundamentales y los 7 principios de ISO 9001
Si pensamos en una organización que esté orientada a la calidad, deberíamos pensar que la misma promueve una cultura cuyas actitudes, actividades, comportamientos y procesos proporcionen valor mediante el cumplimiento de los requisitos de sus clientes, así como de sus expectativas y la de las partes interesadas.
Los principios de gestión de la calidad aparecen en la Norma ISO 9001 2015. No son requisitos, sino declaraciones utilizadas para lograr un mejor entendimiento de la misma, es decir, en caso de dudas respecto a como interpretar un requisito, puede ser útil leer los principios de calidad.
Los 7 principios de la gestión de la calidad son:
1) Enfoque al cliente:
Siendo el objetivo principal de un sistema de gestión el cumplir y superar los requisitos y expectativas de los clientes, resulta casi obvio que el primer principio de gestión de la calidad sea poner el foco sobre los clientes y sus necesidades.
2) Liderazgo:
Este principio me resulta casi “verticalista”. Si la Dirección no está comprometida con la calidad, el sistema de gestión está destinado a fallar. Tan simple como eso.
3) Compromiso de las personas:
Es esencial para la organización que todas las personas sean competentes, identificadas con la organización y comprometidas con la generación de valor.
4) Enfoque a procesos:
Es más probable alcanzar resultados consistentes cuando las actividades de la organización son gestionadas como procesos.
Administrar la organización como compartimientos estancos (“áreas” en vez de “procesos”) no suele alcanzar resultados fácilmente.
5) Mejora:
La mejora es parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. En un mercado verdaderamente competitivo como el actual, NO mejorar de forma permanente implica perder terreno frente a los competidores.
6) Toma de decisiones basada en la evidencia:
Y si, tomar decisiones empresariales (y además correctas!) no es fácil, pero hacerlo si basarse en datos concretos lo es mucho mas.
7) Gestión de las relaciones:
Este principio está orientado a mantener relaciones mutuamente beneficiosas con las partes interesadas, por ejemplo, con los proveedores, la comunidad, el estado, etc.
Pasado, presente y futuro de ISO 9001
Desde el año 1987 este estándar de requerimientos de sistema de gestión de la calidad nos ha acompañado, aportando a la mejora y al cumplimiento con los clientes, y de a poco se ha ido adaptando a las necesidades del comercio global.
En sus inicios, ISO 9001 era una norma sumamente rígida en cuanto a la documentación solicitada y en cuanto a la estructura del sistema de gestión.
Esto sin tener en cuenta que sólo podía aplicarse en empresas manufactureras pero imposible hacerlo en empresas de servicio.
El presente y el futuro se mezclan con la (relativamente) nueva versión, ISO 9001 2015. En ella se apuesta fuertemente a las empresas prestadoras de servicio, a la gestión del riesgo y su enfoque ya no se limita sólo a los clientes, sino que también tiene en cuenta a las partes interesadas.
Es una norma mucho menos prescriptiva en cuanto a la documentación solicitada pero que apunta fuertemente a lo único que, en definitiva, es importante para la sustentabilidad del negocio: los resultados.
Como siempre, los comentarios y consultas siempre son bienvenidos. No dudes en dejar los tuyos.
Hasta la próxima!
Gonzalo Lorenzo
Autor
Consultor Independiente - Sistemas de gestión
muy buen contenido y muy fasil de entender en un lenguaje simple me gusto.
Gracias María! nos alegra siempre ser de utilidad ♡